家装涂料： 从卖产品转向卖服务

    目前国内家装涂料市场呈现诸侯纷争的态势，形成以立邦、多乐士、3A环保漆等一线品牌为代表，多品牌抢占市场的局面。涂料企业想进一步扩大市场，单纯依靠传统销售思路是无法达到的，创新成为抢占市场的关键之一。纵观涂料行业发展的历史可以看出，涂料行业正在经历着质量、技术、服务、品牌的逐级发展，随着激烈的市场竞争及消费者素质的不断提高，企业不断求变求新，服务将成为产品吸引消费者的重要因素之一。
   
    卖产品不如卖服务
   
    强调“服务”，是涂料行业近几年来的共同口号。行业内有句属于“三分涂料七分施工”，即使你的产品质量再好，如果施工不过关，那么涂料的品质根本无从发挥。在同质化严重的中国涂料市场中，同类产品之间的质量差异实际上非常小，可以说服务将在很大程度上决定产品的质量。
   
    涂料产品属于半成品，只有当产品刷上墙以后，才能转化为真的产品。现实的情况是，以前的消费者对于涂料更多的是DIY，而现在，随着人们生活水平的提高，他们更多的是BIY的身份。这中间就涉及到一个油漆工的问题。为了满足这一需求，不少家装涂料企业都采取各自的办法，以立邦为例，据介绍，立邦在全国建立了10所学校，专门培训油漆工等专业服务人员，通过培训的人员被认证为“立邦师傅”。此外，立邦还提供“刷新服务”和“1568免费监理”，消费者在购买产品前和购买产品后，可以通过其官方网站、官方商城、淘宝旗舰店申请这两项服务。“我们的官网已经不仅仅是作为1.0的展示，更多的是提供功能的服务，消费者从售前售后都可以在这里找到服务需求。”立邦中国区总裁钟中林说。
   
    目标顾客家庭收入20万元以上
   
    基本上在3年以上的房子，就会陆续出现裂纹、起皮、发霉的现象，在5年后会逐渐变得严重，在问题不是太严重影响正常生活的状况下，消费者还是会忍受，“重刷一次墙壁，就要面临家具搬移、遮蔽保护、物品损坏丢失、清洁整理诸多麻烦”。
   
    对此，不少涂料商看到了商机。立邦推出的刷新服务主要是帮助用户解决旧房翻新的服务，由立邦公司为消费者提供的涂料施工，包括墙面涂刷和木制品家具涂刷，为消费者解决墙面裂纹、污渍、掉皮、发霉等问题；轻松更换墙面颜色；提供艺术漆施工及家具门窗等木制品品的油漆翻新。
   
    立邦宣传的刷新服务特色包括：用专业遮蔽产品细心保护家具和地板；用打磨法拉利跑车的机器打磨墙面，让施工现场不再粉尘飞扬；施工全程无一滴胶水，让墙面更坚固，家居环境更环保；一年免费质保—施工结束后，为消费者发放质保卡，提供一年免费质保服务。
   
    据介绍，立邦刷新服务目前在全国开通的地区，包括北京市、上海市、广州市、深圳市、天津市、杭州市、成都市、南京市、宁波市、温州市、厦门市以及青岛市等等。目标消费群体为35-45岁70后，家庭年收入在20万元以上。
   
    线上线下结合的电商服务模式
   
    在当今这个互联网极为发达的时代，电商成为了很多行业的一种新型营销模式，当然这些行业中涂料行业也不例外。据了解，2011年3月底，立邦开始在天猫注册立邦漆官方旗舰店，8月正式推广全国。在今年6月涂料品牌电商业绩中，立邦涂料的天猫商城领跑涂料行业第一，另外，单旗舰店6月的销售额就达到了近600万元。
   
    对于网上与线下业务如何协调发展的问题，立邦中国渠道发展总监何信淦表示，涂料产品与其他产品相比有其特殊性，立邦采用的是网购平台与线下实体店相结合的方式，即线上接单，线下配送。采取这样的模式，是因为立邦有强大的通路渠道，采用“耕者有其田”的策略模式，进行渠道精耕片区划分，经销商负责各自片区的生意，所以对于网上订单，也由该片区内的经销商负责送货上门，同步负责售后服务。这样操作的好处是线下得利，消费者满意度更高。因为涂料不是一般的消费品，而是半成品，售后服务的支持对消费者的影响很大。立邦是行业内第一家实现网购送货上门的企业，片区内送货也非常快捷，用户体验非常好。
   
    那么网上产品是否有价格优势？会不会影响线下销售？何信淦表示：“线上和线下销售的产品价格基本一致，在天猫大促销的时候，我们遵循网络规则，会比线下的促销略便宜。但就消费者来看，线上和线下其实有独立的消费群体，且不同的电商平台，如京东、天猫商城、淘宝集市等，平台上的消费群体的重叠性很少。对消费者而言，价格不是惟一选购的理由，他们的消费习惯、对产品的理解、对服务的需求都可能影响到购买行为。立邦还特别针对网络购物的消费者推出‘净享居’系列网络专供产品，性价比相对较高，这也是网络渠道新产品的一个尝试。”